Share This
<- Kembali

Melayani Pelanggan Bagi Pengelola Toko

Tentang Pelatihan Ini

Layanan pelanggan merupakan kunci sukses untuk mendatangkan pelanggan terus-menerus. Survey dari American Express barometer service menyatakan bahwa 1 dari 3 pelanggan mengatakan mereka akan memilih berpindah penjual bila mereka mengalami 1 saja layanan buruk dari perusahaan tempat mereka membeli barang. Dengan kata lain, apabila kita memberikan layanan yang buruk kepada pelanggan kita, maka kerugian yang kita timbulkan ke perusahaan atau toko kita akan sangat besar.

 

Sebagai pelayan toko, garda depan toko atau perusahaan yang bertemu dengan pelanggan, kemampuan layanan pelanggan amat sangat penting. Nah, lalu bagaimana agar sebagai pelayan toko bisa memberikan layanan yang mendatangkan keuntungan bagi toko kita? Itulah yang akan dibahas dalam materi pembelajaran ini.

 

Adapun tujuan umum dari kursus ini adalah peserta mampu memberikan layanan yang memuaskan pelanggan yang datang ke toko atau perusahaan mereka. 

Apa syarat untuk mengikuti pelatihan ini?

  • Tidak ada persyaratan

Apa yang akan saya dapatkan dari pelatihan ini?

  • Mempraktikkan sikap mendengarkan kebutuhan, mengklarifikasi harapan dan memahami kebutuhan pelanggan
  • Menjelaskan pentingnya mematuhi perjanjian yang dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai standar elemen layanan pelanggan
  • Memberikan tanggapan yang tepat terhadap keluhan pelanggan
  • Menjelaskan teknik menangani pelanggan sulit
  • Mengeluarkan ide-ide untuk aktif menjaga hubungan dengan pelanggan (loyalitas pelanggan)

Siapa yang cocok menjadi peserta pelatihan ini?

  • Pengelola toko
  • Kepala cabang/toko
  • Pemberi layanan yang bertemu langsung dengan pelanggan
  • Pemilik toko yang hendak meningkatkan layanan pelanggan tokonya
  • Tingkat Pendidikan: minimal SMA/SMK/yang setara

Kurikulum

Lecture 1: Pre Test/Quiz
Lecture 1: Layanan Pelanggan bagi Pengelola Toko
05:37
Lecture 2: Fakta Tentang Pelayanan Pelanggan
01:46
Lecture 3: Artikel: Pelayanan Pelanggan
03:00
Lecture 4: Layanan Pelanggan: Dulu dan Kini
05:42
Lecture 5: Artikel: 4 Kunci Kepuasan Pelanggan di Zaman Modern
05:00
Lecture 6: Refleksi Perubahan yang Terjadi [1]
09:17
Lecture 7: Refleksi Perubahan yang Terjadi [2]
10:25
Lecture 8: Lembar Belajar: Siapakah pelanggan Anda
30:00
Lecture 9: Dampak Layanan Pelanggan Unggul
04:00
Lecture 10: Artikel: Pelayanan Prima
04:00
Lecture 11: Apakah Maksudnya Harapan Pelanggan
02:35
Lecture 12: LatihanRefleksi Pengalaman sebagai Pelanggan [1]
09:58
Lecture 13: Latihan Refleksi Pengalaman sebagai Pelanggan [2]
10:42
Lecture 14: Faktor Pembentuk Harapan Pelanggan
07:14
Lecture 15: Video: How to Manage Customer Expectations (11 Excellent Tips)
Lecture 16: Cara Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
03:30
Lecture 17: Hal yang Dilakukan untuk Memenuhi Harapan Pelanggan
10:00
Lecture 18: Quiz: Mendengarkan, Memahami Kebutuhan, dan Mengklarifikasi Harapan Pelanggan
Lecture 1: Elemen Layanan Pelanggan dan Pemenuhannya
08:19
Lecture 2: Video: Cepat Melayani Pembeli dengan Aplikasi Kasir Portable
Lecture 3: Taraf Kepuasan Pelanggan sebagai Pengelola Toko
03:57
Lecture 4: Lembar Belajar: Mencapai Tingkatan Kebutuhan Pelanggan yang Lebih Tinggi
30:00
Lecture 5: Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan
04:59
Lecture 6: Langkah Praktis Melayani Pembeli di Toko
09:05
Lecture 7: Video: Melayani Pelanggan dengan Baik dan Benar
Lecture 8: Lembar Belajar: Kasus Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan
30:00
Lecture 9: Quiz: Mematuhi Perjanjian yang Dibuat dan Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Lecture 1: Mengapa Timbul Keluhan Pelanggan
06:27
Lecture 2: Fakta tentang Keluhan atau Komplain Pelanggan
07:02
Lecture 3: Artikel: Service Recovery
03:00
Lecture 4: Latihan Studi Kasus Mengganti Kalimat Negatif Menjadi Positif [1]
10:14
Lecture 5: Latihan Studi Kasus Mengganti Kalimat Negatif Menjadi Positif [2]
10:07
Lecture 6: Pemulihan Layanan (Bagian 1)
04:27
Lecture 7: Pemulihan Layanan (Bagian 2)
08:16
Lecture 8: Video: The Best Service Recovery Story
Lecture 9: Video: 8 Steps to Effective Complaints Handlin
Lecture 10: Lembar Belajar: Menangani Keluhan Pelanggan
30:00
Lecture 11: Quiz: Memberikan Tanggapan yang Tepat Terhadap Keluhan Pelanggan
Lecture 1: Apa yang Dimaksud Loyalitas Pelanggan
06:57
Lecture 2: Keuntungan Mendapatkan Loyalitas Pelanggan
03:52
Lecture 3: Pentingnya Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan
10:44
Lecture 4: Tahapan Loyalitas Pelanggan
03:58
Lecture 5: Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan
05:34
Lecture 6: Cara untuk Memahami Kebutuhan Pelanggan [1]
08:25
Lecture 7: Cara untuk Memahami Kebutuhan Pelanggan [2]
10:56
Lecture 8: Lembar Belajar: Pemetaan Loyalitas Pelanggan
20:00
Lecture 9: Cara Membangun Loyalitas Pelanggan (Bagian 1)
06:51
Lecture 10: Video: Tips Menjaga Loyalitas Pelanggan
Lecture 11: Cara Membangun Loyalitas Pelanggan (Bagian 2)
07:07
Lecture 12: Video: How to Build Customer Loyalty (6 Tips)
Lecture 13: Latihan Membangun Loyalitas Pelanggan [1]
10:13
Lecture 14: Latihan Membangun Loyalitas Pelanggan [2]
10:50
Lecture 15: Contoh Customer Loyalty Program
07:37
Lecture 16: Video: Contoh Loyalty Program: My Starbucks Rewards
Lecture 17: Mengukur Layanan Pelanggan
07:34
Lecture 18: Artikel: Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
10:00
Lecture 19: Lembar Belajar: Survei Kepuasan Pelanggan
30:00
Lecture 20: Tips Memulai Program Loyalitas Pelanggan
03:45
Lecture 21: Tindak Lanjut sebagai Pengelola Toko
06:28
Lecture 22: Video: Cara Melayani Pelanggan dengan Baik
Lecture 23: Form tindak lanjut implementasi
15:00
Lecture 24: Quiz: Aktif Menjaga Hubungan dengan Pelanggan
Lecture 1: Final Test
Lecture 1: Sesi Online Live Tanya Jawab (Setiap Kamis, pk. 14.00-15.00 WIB) - MOHON DIKLIK

Instructor(s)

Hyacintha Susanti, S.E., M.M.
 
Hyacintha Susanti menyelesaikan Sarjana Ekonominya dari Universitas Atmajaya Jakarta, dan Magister Manajemennya (Jurusan Sumber Daya Manusia) dari Universitas Indonesia. Karirnya dimulai sebagai Finance Accounting Staf di PT Basuki Pratama Engineering, lalu di lanjut pada tahun 1997 di Astra Management Development Institute (AMDI) sebagai Konsultan, Facilitator dan Team Leader. Setelah itu Susan dipercaya memegang Talent Management dan pengembangan eksekutif sebagai Head of People Development di kantor pusat korporasi PT Astra International Tbk. Saat ini, Susan adalah Director BusinessGrowth, sebuah lembaga terkemuka TRAINING & TALENT DEVELOPMENT di Indonesia. Susan menguasai bidang seputar human resourse area, training for trainers, coaching, leadership, communication, negotiation, interpersonal skill, dan berbagai bidang softkill dalam pengembangan sumber daya manusia.

Selama perjalanan karirnya Susan memperoleh certification dari lembaga-lembaga international, antara lain:
  • Certified Erickson International Professional Coach (berstandart ICF)
  • Certified Corporate Coach Training dari Power Plus Executive Education Australia,
  • Certified Talent Development International Certification Training dari SumTotal,
  • Certified Talent Management Training dari Watson Wyatt,
  • Executive Program - Leadership Development Program dari Centre for Creative Leadership (CCL)
  • Certified Think on Your Feet Training, Singapore
  • Certified LEGO©Serious Play Trainers, Singapore
  • Certified Facilitator program Extraordinary Leader dan Extraordinary Coach dari Zenger Folkman (Zenger
  • Certified Master Trainer for WILEY's Everything DiSC®, USA
 
 
Heria Windasuri, S.I.Kom.
 
Heria (Winda) mengawali karir dengan bersentuhan langsung dengan pelanggan, dunia pemasaran, dan layanan pelanggan. Dengan latar belakang dunia otomotif, penulis berpengalaman belasan tahun di berbagai bidang, antara lain pemasaran bagi brand Yamaha. Dengan pengalamannya tersebut, penulis kemudian dipercaya bergabung dalam tim Honda Customer Care Center di salah satu dealer utama. Tidak hanya mengemban spesialisasi dalam penanganan keluhan, pemeliharaan tingkat layanan jaringan, dan program retensi pelanggan, penulis juga merambah area pengembangan manusia dan bertanggung jawab atas pelatihan dan pembekalan seluruh garda depan Honda area Lampung.

Hingga sebelum bergabung bersama BusinessGrowth sebagai fasilitator, penulis dipercaya sebagai Customer Care Department Head di Honda four wheels. Penulis telah mengajar di beberapa perusahaan antara lain Bank Indonesia, PT Astra International Tbk, PT Bank Ekonomi Raharja Tbk, PT Asuransi Jiwa Sinarmas MSIG, PT Panin Dai-Ichi Life, PT Bussan Auto Finance, dan lainnya. Beberapa sertifikasi yang dimiliki penulis adalah: Service Excellence for Network Train the Trainer Customer Relation Officer Programme Certified Trainer for Wileys Everything DiSC Winda juga menulis buku Excellent Service: The Secrets of Building a Service Organization (Gramedia Pustaka Utama, 2016).

Share
Close