Setiap pelanggan mendukung bisnis kita terus berlangsung. Any business with customers is in the "People" business. Customers lah yang menuntut (perusahaan) kita untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa (perusahaan) kita. Customer tidak bergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung pada mereka. Customer yang membawa kita kepada keinginannya. Mereka adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Itulah mengapa kita perlu memiliki data yang valid dan berguna untuk analisis pelanggan lebih lanjut.
Salah satunya adalahkeluhan dan keberatan dari pelanggan. Data-data tersebut dapat menjadi sumber masukan atau feed back yang berharga bagi suatu perusahaan untuk dapat lebih meningkatkan kualitas layanannya, atau menjadi boomerang yang dapat menghancurkan citra perusahaan ketika orang-orangnya tidak mampu untuk menangani secara efektif. Penanganan keluhan dan keberatan pelanggan yang efektif akan sangat berperan bagi perusahaan untuk dapat berkembang atau meningkatkan diri lebih baik lagi.
Kursus online inimerupakan TRAINING WAJIB bagi setiap karyawan yang menjadi garda depan pelayanan, untuk mendukung proses pemberian layanan yang lebih baik. Setiap orang yang menjadi perwakilan perusahaan maupun brand pun penting mengikuti training ini, karena tidak jarang keberatan disampaikan oleh siapapun yang bekerja di bawah naungan perusahaan tersebut. Begitu pula bagi Anda para pemilik bisnis atau yang sedang membangun bisnis Anda. Saat Anda berhasil menjawab keberatan pelanggan, saat itulah Anda membuka peluang menutup transaksi dengan positif.
Apa syarat untuk mengikuti pelatihan ini?
Tidak Ada Persyaratan
Apa yang akan saya dapatkan dari pelatihan ini?
Menyebutkan hierarki kebutuhan dasar customer
Mengetahui cara memenuhi kebutuhan dasar customer
Menyebutkan definisi Customer Service
Mengetahui pentingnya penerapan CS bagi pribadi dan bagi perusahaan
Memahami konsep dan prinsip Customer Relationship Management (CRM)
Memahami peran CRM dalam membina dan menumbuhkan loyalitas pelanggan
Memahami faktor-faktor yang menjadi sumber keluhan
Mengetahui fakta-fakta tentang keluhan
Menyadari pentingnya penanganan keluhan secara tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan kesetiaan pelanggan
Memahami sistem dan prosedur penanganan keluhan
Menyebutkan langkah-langkah penanganan keluhan dengan SERVE
Mengetahui perbedaan Keberatan dengan Keluhan
Menyebutkan jenis-jenis keberatan umum yang sering disampaikan pelanggan
Mengetahui tips menghadapi keberatan umum pelanggan
Lecture 1: (SEMENTARA DITIADAKAN) Sesi Online Live Pembahasan & Tanya Jawab
Instructor(s)
Hyacintha Susanti, S.E., M.M.
Semasa karirnya di PT Astra International Tbk selama belasan tahun, yang bersangkutan menjalankan peran sebagai internal konsultan, trainer senior dan penanggung jawab program-program pengembangan leadership di Astra Management Development Institute (AMDI) dan Corporate HR Astra. Bersertifikasi sebagai Corporate Coach dari Power Plus Executive Education (Australia), Talent Development International Certification dari SumTotal, Talent Management sertifikasi dari Watson Wyatt dan Executive Program - Leadership Development dari Centre for Creative Leadership (CCL). CCL merupakan satu-satunya yang masuk dalam Top 10 ranking for Executive Education programs di dunia 2002-2014 (Financial Times' annual survey of Executive Education). Kini Susan adalah Chief Learning Officer di Studilmu BusinessGrowth.
Susan adalah Certified Ericson Profesional Coach (berstandart ICF) dan Certified Think on Your Feet. Susan juga adalah certified facilitator program Extraordinary Leader dan Extraordinary Coach dari Zenger Folkman (Zenger Folkman is one of the top 20 training industry of the world 2016). Susan juga certified Master Trainer for WILEY's Everything DiSC®. Dengan latar belakang pendidikan Sarjana ekonomi Atmajaya, Jakarta dan Magister Management (jurusan SDM) dari Universitas Indonesia membuat komprehensif secara keilmuan namun mampu membumi dalam mengintegrasikan keseluruhan upaya pengembangan untuk mencapai hasil terbaik yang berkesinambungan.
Passionnya sebagai Coach dan People Developer membuatnya senantiasa aktif mencari dan menggali ilmu-ilmu terbaru untuk memperkaya ilmu yang disharingkannya di dalam dunia organisasi dan pendidikan.
Heria Windasuri, S.I.Kom.
Heria (Winda) mengawali karir dengan bersentuhan langsung dengan pelanggan, dunia pemasaran, dan layanan pelanggan. Dengan latar belakang dunia otomotif, penulis berpengalaman belasan tahun di berbagai bidang, antara lain pemasaran bagi brand Yamaha. Dengan pengalamannya tersebut, penulis kemudian dipercaya bergabung dalam tim Honda Customer Care Center di salah satu dealer utama. Tidak hanya mengemban spesialisasi dalam penanganan keluhan, pemeliharaan tingkat layanan jaringan, dan program retensi pelanggan, penulis juga merambah area pengembangan manusia dan bertanggung jawab atas pelatihan dan pembekalan seluruh garda depan Honda area Lampung.
Hingga sebelum bergabung bersama BusinessGrowth sebagai fasilitator, penulis dipercaya sebagai Customer Care Department Head di Honda four wheels. Penulis telah mengajar di beberapa perusahaan antara lain Bank Indonesia, PT Astra International Tbk, PT Bank Ekonomi Raharja Tbk, PT Asuransi Jiwa Sinarmas MSIG, PT Panin Dai-Ichi Life, PT Bussan Auto Finance, dan lainnya. Beberapa sertifikasi yang dimiliki penulis adalah: Service Excellence for Network Train the Trainer Customer Relation Officer Programme Certified Trainer for Wileys Everything DiSC Winda juga menulis buku Excellent Service: The Secrets of Building a Service Organization (Gramedia Pustaka Utama, 2016).
.jpg)
.jpg)
.png)
