Share This
<- Kembali

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan sebagai Perwakilan Penjualan Komersial

Tentang Pelatihan Ini

Profesi perwakilan penjualan komersial mungkin asing di telinga Anda, tetapi faktanya profesi ini memegang peranan penting dalam suatu perusahaan. Berhadapan langsung dengan klien untuk melakukan kesepakatan jual beli dan melakukan transaksi dengan pelanggan menjadi tugas utamanya.  Menurut Indotask, Indonesia’s Occupational Tasks and Skills (2020), profesi perwakilan penjualan komersial termasuk ke dalam okupasi dengan kategori high skilled yang masuk ke dalam daftar 50 okupasi paling dicari.

 

Berorientasi pada layanan harus dimiliki oleh perwakilan penjualan komersial sehingga kepuasan pelanggan meningkat. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka Anda akan mendapatkan banyak pelanggan loyal yang tentunya akan membantu perusahaan Anda berkembang karena pelanggan loyal bersedia mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut Michael D. Johnson dan Anders Gustafsson (2000) kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya meningkatkan keuntungan perusahaan. Namun permasalahannya adalah pelanggan semakin sulit dipuaskan, karena tuntutan semakin tinggi. Ditambah lagi dengan semakin meningkatnya kompleksitas persaingan, pelaku bisnis semakin menyadari bahwa mempertahankan pelanggan dan membuat mereka melakukan pembelian lebih sering (customer retention) menjadi hal yang sangat penting.

 

Maka dari itu penting bagi Anda untuk mengikuti pelatihan ini. Perwakilan penjualan komersial yang baik tidak hanya mampu menjalankan tugas dengan baik namun juga harus mampu membina dan menjaga hubungan baik dengan pelanggannya. Melalui pelatihan ini, Anda akan mampu memahami kebutuhan pelanggan, menghadapi keluhan pelanggan dan memulihkan layanan pelanggan Anda yang tidak berjalan baik. Jangan lupa juga bahwa dalam kursus ini Anda akan berlatih melakukan negosiasi dengan pelanggan agar tercipta transaksi dan kesepakatan jual beli yang menguntungkan bagi Anda dan juga bagi pelanggan Anda.

 

Adapun tujuan umum dari kelas online ini adalah peserta mampu meningkatkan indeks kepuasan pelanggan untuk menciptakan lebih banyak pelanggal loyal sesuai tugas-tugasnya sebagai perwakilan penjualan komersial.

Apa syarat untuk mengikuti pelatihan ini?

  • Tidak ada.

Apa yang akan saya dapatkan dari pelatihan ini?

  • Menjelaskan pentingnya pelayanan pelanggan dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan.
  • Mengenal faktor-faktor pembentuk harapan pelanggan bagi perwakilan penjualan komersial.
  • Menganalisis RATER dalam melayani pelanggan dengan konsisten pada studi kasus yang diberikan.
  • Menjelaskan penyebab munculnya keluhan pelanggan secara tepat.
  • Mempraktikkan SERVE untuk memulihkan pelayanan bagi pelanggan secara berkelanjutan pada studi kasus yang diberikan.
  • Menjelaskan cara menilai kepuasan pelanggan bagi perwakilan penjualan komersial.
  • Menjabarkan tahapan loyalitas pelanggan secara rinci.
  • Menjelaskan prinsip dasar memengaruhi orang lain bagi perwakilan penjualan komersial.
  • Mempraktikkan minimal salah satu dari strategi negosiasi dengan percaya diri bagi perwakilan penjualan komersial.
  • Menjelaskan tips sukses bernegosiasi bagi perwakilan penjualan komersial.

Siapa yang cocok menjadi peserta pelatihan ini?

  • Perwakilan penjualan komersial
  • Staff penjualan
  • Staff pemasaran
  • Semua individu yang ingin mengembangkan kemampuan melayani pelanggan
  • Tingkat Pendidikan: Minimal SMA/SMK/ yang setara

Kurikulum

Lecture 1: Pre Test/Quiz
Lecture 1: Berorientasi Pada Layanan Pelanggan
06:52
Lecture 2: Lembar Belajar: Siapakah Pelanggan Anda
15:00
Lecture 3: Artikel: Pelayanan Pelanggan
02:00
Lecture 4: Pentingnya Layanan Pelanggan
04:00
Lecture 5: Lembar Belajar: Layanan Pelanggan
20:00
Lecture 6: Video: Layanan Prima
Lecture 7: Artikel: Pelayanan Prima
03:00
Lecture 8: Mengenali Harapan Pelanggan
09:27
Lecture 9: Dengarkan Pelanggan untuk Memenuhi Kebutuhannya
03:30
Lecture 10: Lembar Beajar: Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan [Soal]
30:00
Lecture 11: Lembar Belajar: Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan [Jawaban]
10:00
Lecture 12: Cara Terbaik Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
07:43
Lecture 13: Artikel: Cara Terbaik Memenuhi kebutuhan Pelanggan
05:00
Lecture 14: Lima Elemen Layanan Pelanggan
06:43
Lecture 15: Video: 5 Dimensi Pelayanan
Lecture 16: Konsisten Melayani Pelanggan
09:21
Lecture 17: Memahami Pelayanan Prima
09:42
Lecture 18: Quiz: Melayani Pelanggan bagi Perwakilan Penjualan Komersial
Lecture 1: Mengenal Emosi
05:48
Lecture 2: Memahami Keluhan Pelanggan
07:02
Lecture 3: Penyebab Munculnya Keluhan Pelanggan
06:22
Lecture 4: Video: Tips Menangani Keluhan Pelanggan
Lecture 5: Menghadapi Keluhan Pelanggan Secara Profesional
09:49
Lecture 6: Artikel: Cara Terbaik untuk Menangani Keluhan Pelanggan
07:00
Lecture 7: Video: Menangani Komplain Pelanggan
Lecture 8: Cara Memulihkan Pelayanan bagi Pelanggan [Bagian 1]
04:27
Lecture 9: Artikel: Service Recovery
02:00
Lecture 10: Cara Memulihkan Pelayanan bagi Pelanggan [Bagian 2]
06:02
Lecture 11: Video: Solusi Keluhan Pelanggan
Lecture 12: Penyebab Emosi
07:37
Lecture 13: Mengelola Emosi dengan Tepat
09:15
Lecture 14: Lembar Belajar: Mengelola Emosi dalam Menghadapi Keluhan Pelanggan
15:00
Lecture 15: Tindakan Saat Emosi
06:38
Lecture 16: Tips Menyalurkan Emosi dengan Tepat
09:02
Lecture 17: Artikel: Mengatasi Emosi Negatif
04:00
Lecture 18: Quiz: Mengelola Emosi dalam Menghadapi Keluhan Pelanggan
Lecture 1: Membangun Kepuasan Pelanggan
05:37
Lecture 2: Artikel: Rahasia Kepuasan Pelanggan
04:00
Lecture 3: Jenis dan Taraf Kepuasan Pelanggan
09:12
Lecture 4: Video: Layanan Pelanggan yang Baik vs Buruk
Lecture 5: Bagaimana Cara Menilai Kepuasan Pelanggan?
09:17
Lecture 6: Lembar Belajar: Membuat Indeks Kepuasan Pelanggan
15:00
Lecture 7: Teknik Pengukuran Layanan Pelanggan
07:34
Lecture 8: Artikel: Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan
02:00
Lecture 9: Membangun Loyalitas Pelanggan
06:40
Lecture 10: Lembar Belajar: Membangun Loyalitas Pelanggan
20:00
Lecture 11: Mengenal Tahap Loyalitas Pelanggan dan Keuntungannya
07:21
Lecture 12: Video: Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Lecture 13: Bentuk-Bentuk Loyalitas Pelanggan
05:34
Lecture 14: Menciptakan Loyalitas Pelanggan [Bagian 1]
06:51
Lecture 15: Menciptakan Loyalitas Pelanggan [Bagian 2]
07:07
Lecture 16: Pentingnya Program Loyalitas Pelanggan
07:13
Lecture 17: Video: Program Loyalitas Pelanggan
Lecture 18: Quiz: Menciptakan Pelanggan Loyal bagi Perwakilan Penjualan Komersial
Lecture 1: Pengantar Negosiasi
06:21
Lecture 2: Artikel: Negosiasi
03:00
Lecture 3: Rahasia Memengaruhi Penjualan
06:01
Lecture 4: Rahasia Memengaruhi Pelanggan
04:50
Lecture 5: Video: Trik Psikologi Memengaruhi Orang Lain
Lecture 6: Artikel: Cara Memengaruhi Orang Lain
03:00
Lecture 7: Prinsip Dasar dalam Memengaruhi Orang Lain
09:40
Lecture 8: Persiapkan Negosiasi dengan Baik
06:47
Lecture 9: Lembar Belajar: Roleplay Negosiasi
40:00
Lecture 10: Video: BATNA
Lecture 11: Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 1]
07:22
Lecture 12: Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 2]
09:51
Lecture 13: Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 3]
06:54
Lecture 14: Tips Sukses Bernegosiasi [Bagian 1]
08:11
Lecture 15: Artikel: Cara Bernegosiasi yang Baik
04:00
Lecture 16: Tips Sukses Bernegosiasi [Bagian 2]
06:38
Lecture 17: Lembar Belajar: Analisis Percakapan Negosiasi [Soal]
25:00
Lecture 18: Lembar Belajar: Analisis Percakapan Negosiasi [Jawaban]
15:00
Lecture 19: Form Tindak Lanjut Implementasi
20:00
Lecture 20: Quiz: Negosiasi bagi Perwakilan Penjualan Komersial
Lecture 1: Final Test
Lecture 1: Sesi Online Live Tanya Jawab (Setiap Rabu, pk. 08.00-09.00 WIB) - MOHON DIKLIK

Instructor(s)

Hyacintha Susanti, S.E., M.M.
Hyacintha Susanti menyelesaikan Sarjana Ekonominya dari Universitas Atmajaya Jakarta, dan Magister Manajemennya (Jurusan Sumber Daya Manusia) dari Universitas Indonesia. Karirnya dimulai sebagai Finance Accounting Staf di PT Basuki Pratama Engineering, lalu di lanjut pada tahun 1997 di Astra Management Development Institute (AMDI) sebagai Konsultan, Facilitator dan Team Leader. Setelah itu Susan dipercaya memegang Talent Management dan pengembangan eksekutif sebagai Head of People Development di kantor pusat korporasi PT Astra International Tbk. Saat ini, Susan adalah Director BusinessGrowth, sebuah lembaga terkemuka TRAINING & TALENT DEVELOPMENT di Indonesia. Susan menguasai bidang seputar human resourse area, training for trainers, coaching, leadership, communication, negotiation, interpersonal skill, dan berbagai bidang softkill dalam pengembangan sumber daya manusia.

Selama perjalanan karirnya Susan memperoleh certification dari lembaga-lembaga international, antara lain:
  • Certified Erickson International Professional Coach (berstandart ICF)
  • Certified Corporate Coach Training dari Power Plus Executive Education Australia,
  • Certified Talent Development International Certification Training dari SumTotal,
  • Certified Talent Management Training dari Watson Wyatt,
  • Executive Program - Leadership Development Program dari Centre for Creative Leadership (CCL)
  • Certified Think on Your Feet Training, Singapore
  • Certified LEGO©Serious Play Trainers, Singapore
  • Certified Facilitator program Extraordinary Leader dan Extraordinary Coach dari Zenger Folkman (Zenger
  • Certified Master Trainer for WILEY's Everything DiSC®, USA
 
Heria Windasuri, S.I.Kom.
Heria (Winda) mengawali karir dengan bersentuhan langsung dengan pelanggan, dunia pemasaran, dan layanan pelanggan. Dengan latar belakang dunia otomotif, penulis berpengalaman belasan tahun di berbagai bidang, antara lain pemasaran bagi brand Yamaha. Dengan pengalamannya tersebut, penulis kemudian dipercaya bergabung dalam tim Honda Customer Care Center di salah satu dealer utama. Tidak hanya mengemban spesialisasi dalam penanganan keluhan, pemeliharaan tingkat layanan jaringan, dan program retensi pelanggan, penulis juga merambah area pengembangan manusia dan bertanggung jawab atas pelatihan dan pembekalan seluruh garda depan Honda area Lampung.

Hingga sebelum bergabung bersama BusinessGrowth sebagai fasilitator, penulis dipercaya sebagai Customer Care Department Head di Honda four wheels. Penulis telah mengajar di beberapa perusahaan antara lain Bank Indonesia, PT Astra International Tbk, PT Bank Ekonomi Raharja Tbk, PT Asuransi Jiwa Sinarmas MSIG, PT Panin Dai-Ichi Life, PT Bussan Auto Finance, dan lainnya. Beberapa sertifikasi yang dimiliki penulis adalah: Service Excellence for Network Train the Trainer Customer Relation Officer Programme Certified Trainer for Wileys Everything DiSC.
 
Tak hanya itu, Winda juga menulis buku Excellent Service: The Secrets of Building a Service Organization (Gramedia Pustaka Utama, 2016).
 
Intan Rizki Yuliani, S.I.Kom.
Intan Rizki Yuliani S.I.Kom. adalah sarjana Ilmu Komunikasi Massa, dari Sekolah Tinggi Ilmu Komunikasi - The London School of Public Relations. Selain itu yang bersangkutan juga sudah mendapatkan beberapa sertifikasi, salah satunya certified program Strategic Issue Management, Australia.Perjalanan karirnya selama 10 tahun di bidang training and development menjadikannya sangat termotivasi untuk terus mengembangkan pengetahuan dan kemampuan dirinya. Setelah menamatkan pendidikannya, yang bersangkutan bekerja di salah satu Digital Marketing Agency, di Jakarta. Banyak pengalaman dan hal-hal baru yang didapatkan. Setelahnya, yang bersangkutan berkecimpung di sebuah lembaga Training Performance Improvement lebih dari 8 tahun melayani berbagai macam perusahaan besar di Indonesia, baik skala nasional maupun multinasional. Pengalaman pekerjaannya membuat Intan menjadi sosok yang mandiri, lincah dan mudah beradaptasi.

Share
Close