<- Kembali
Melayani Pelanggan Bagi Pelayan Toko
Tentang Pelatihan Ini
Layanan pelanggan merupakan kunci sukses untuk mendatangkan pelanggan terus-menerus. Survey dari American Express barometer service menyatakan bahwa 1 dari 3 pelanggan mengatakan mereka akan memilih berpindah penjual bila mereka mengalami 1 saja layanan buruk dari perusahaan tempat mereka membeli barang. Dengan kata lain, apabila kita memberikan layanan yang buruk kepada pelanggan kita, maka kerugian yang kita timbulkan ke perusahaan atau toko kita akan sangat besar.
Sebagai pelayan toko, garda depan toko atau perusahaan yang bertemu dengan pelanggan, kemampuan layanan pelanggan amat sangat penting. Nah, lalu bagaimana agar sebagai pelayan toko bisa memberikan layanan yang mendatangkan keuntungan bagi toko kita? Itulah yang akan dibahas dalam materi pembelajaran ini.
Adapun tujuan umum dari kursus ini adalah peserta mampu memberikan layanan yang memuaskan pelanggan yang datang ke toko atau perusahaan mereka.
Apa syarat untuk mengikuti pelatihan ini?
- Tidak ada persyaratan
Apa yang akan saya dapatkan dari pelatihan ini?
- Mempraktikkan sikap mendengarkan kebutuhan, mengklarifikasi harapan dan memahami kebutuhan pelanggan
- Menjelaskan pentingnya mematuhi perjanjian yang dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan
- Memberikan tanggapan yang tepat terhadap keluhan pelanggan
- Menjelaskan teknik menangani pelanggan sulit
- Mengeluarkan ide-ide untuk aktif menjaga hubungan dengan pelanggan
Siapa yang cocok menjadi peserta pelatihan ini?
- Pelayan toko
- Pemberi layanan yang bertemu langsung dengan pelanggan
- Pemilik toko yang hendak meningkatkan layanan pelanggan tokonya
- Tingkat Pendidikan: minimal SMA/SMK/yang setara
Kurikulum
Lecture 1: Pre Test/Quiz
Lecture 1: Service Orientation/Layanan Pelanggan bagi Pelayan Toko
05:32
Lecture 2: Fakta Tentang Pelayanan Pelanggan
01:46
Lecture 3: Pelayanan Pelanggan
09:28
Lecture 4: Layanan Pelanggan: Dulu dan Kini
05:42
Lecture 5: 4 Kunci Kepuasan Pelanggan di Zaman Modern
09:57
Lecture 6: Lembar Belajar: Refleksi Perubahan yang Terjadi
15:00
Lecture 7: Lembar Belajar: Siapakah Pelanggan Anda
30:00
Lecture 8: Dampak Layanan Pelanggan Unggul
04:00
Lecture 9: Pelayanan Prima
09:50
Lecture 10: Apakah Maksudnya Harapan Pelanggan
02:35
Lecture 11: Lembar Belajar: Refleksi Pengalaman sebagai Pelanggan
15:00
Lecture 12: Faktor Pembentuk Harapan Pelanggan
07:14
Lecture 13: Video: How to Manage Customer Expectations - 11 Excellent Tips
Lecture 14: Cara Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan
03:30
Lecture 15: Hal yang Dilakukan untuk Memenuhi Harapan Pelanggan
10:00
Lecture 16: Quiz: Mendengarkan, Memahami Kebutuhan, dan Mengklarifikasi Harapan Pelanggan
Lecture 1: Elemen Layanan Pelanggan dan Pemenuhannya
08:05
Lecture 2: Video: Cepat melayani pembeli dengan aplikasi kasir portable
Lecture 3: Taraf Kepuasan Pelanggan sebagai Pelayan Toko
03:57
Lecture 4: Lembar Belajar: Mencapai Tingkatan Kebutuhan Pelanggan yang Lebih Tinggi
30:00
Lecture 5: Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan
04:59
Lecture 6: Langkah Praktis Melayani Pembeli Di Toko
08:36
Lecture 7: Video: Melayani pelanggan dengan baik dan benar
Lecture 8: Lembar Belajar: Kasus Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan
30:00
Lecture 9: Quiz: Mematuhi Perjanjian yang Dibuat dan Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Lecture 1: Mengapa Timbul Keluhan Pelanggan
06:27
Lecture 2: Fakta tentang Keluhan/Komplain Pelanggan
07:02
Lecture 3: Artikel: Service Recovery
03:00
Lecture 4: Pemulihan Layanan (Bagian 1)
04:27
Lecture 5: Pemulihan Layanan (Bagian 2)
08:16
Lecture 6: Video: The Best Service Recovery Story
Lecture 7: Lembar Belajar: Menangani keluhan pelanggan
30:00
Lecture 8: Video: 8 Steps to effective complaints handling
Lecture 9: Quiz: Memberikan Tangapan yang Tepat Terhadap Keluhan Pelanggan
Lecture 1: Pelanggan Sulit dan Dampaknya
05:31
Lecture 2: Prinsip Dasar Menghadapi Pelanggan Sulit (Bagian 1)
05:48
Lecture 3: Menghadapi Keluhan Pelanggan secara Profesional
09:56
Lecture 4: Prinsip Dasar Menghadapi Pelanggan Sulit (Bagian 2)
04:05
Lecture 5: Jenis Pelanggan Sulit (Bagian 1)
05:54
Lecture 6: Mengenal 6 Tipe Pelanggan Sulit [1]
10:22
Lecture 7: Mengenal 6 Tipe Pelanggan Sulit [2]
10:05
Lecture 8: Jenis Pelanggan Sulit (Bagian 2)
04:51
Lecture 9: Menangani Pelanggan Sulit (Bagian 1)
06:49
Lecture 10: Artikel: 8 Strategi Pelayanan dalam Menangani Keluhan Pelanggan yang Marah
05:00
Lecture 11: Video: Cara menghadapi Pembeli yang cerewet dan marah
Lecture 12: Menangani Pelanggan Sulit (Bagian 2)
05:11
Lecture 13: Lembar Belajar: Refleksi Kalimat yang Sering Diucapkan
15:00
Lecture 14: Contoh Menangani Pelanggan Sulit
06:25
Lecture 15: Video: Cara melayani Pembeli yang mau Berhutang
Lecture 16: Tips Mengantisipasi Pelanggan Menjadi Sulit
10:00
Lecture 17: Lembar Belajar: Studi Kasus Mengganti Kalimat Negatif Menjadi Positif
20:00
Lecture 18: Lembar Belajar: Studi Kasus Mengganti Kalimat Negatif Menjadi Positif (Jawaban)
10:00
Lecture 19: Quiz: Menangani Pelanggan Sulit
Lecture 1: Apa yang Dimaksud Loyalitas Pelanggan?
06:00
Lecture 2: Keuntungan Mendapatkan Loyalitas Pelanggan
03:52
Lecture 3: Tahapan Loyalitas Pelanggan
03:58
Lecture 4: Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
05:34
Lecture 5: Cara Membangun Loyalitas Pelanggan (Bagian 1)
06:51
Lecture 6: Cara Membangun Loyalitas Pelanggan (Bagian 2)
07:07
Lecture 7: Contoh Customer Loyalty Program
07:37
Lecture 8: Video: Contoh loyalty program: My Starbucks Rewards
Lecture 9: Mengukur Layanan Pelanggan
07:34
Lecture 10: Artikel: Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
02:00
Lecture 11: Lembar Belajar: Survei Kepuasan Pelanggan
30:00
Lecture 12: Tindak lanjut sebagai Pelayan Toko
06:28
Lecture 13: Video: Cara melayani Pelanggan dengan Baik
Lecture 14: Form Tindak Lanjut Implementasi
20:00
Lecture 15: Quiz: Aktif Menjaga Hubungan Dengan Pelanggan
Lecture 1: Final Test
Lecture 1: Sesi Online Live Tanya Jawab (Setiap Kamis, pk. 16.00-17.00 WIB) - MOHON DIKLIK
Instructor(s)
Hyacintha Susanti, S.E., M.M.
Hyacintha Susanti menyelesaikan Sarjana Ekonominya dari Universitas Atmajaya Jakarta, dan Magister Manajemennya (Jurusan Sumber Daya Manusia) dari Universitas Indonesia. Karirnya dimulai sebagai Finance Accounting Staf di PT Basuki Pratama Engineering, lalu di lanjut pada tahun 1997 di Astra Management Development Institute (AMDI) sebagai Konsultan, Facilitator dan Team Leader. Setelah itu Susan dipercaya memegang Talent Management dan pengembangan eksekutif sebagai Head of People Development di kantor pusat korporasi PT Astra International Tbk. Saat ini, Susan adalah Director BusinessGrowth, sebuah lembaga terkemuka TRAINING & TALENT DEVELOPMENT di Indonesia. Susan menguasai bidang seputar human resourse area, training for trainers, coaching, leadership, communication, negotiation, interpersonal skill, dan berbagai bidang softkill dalam pengembangan sumber daya manusia.
Selama perjalanan karirnya Susan memperoleh certification dari lembaga-lembaga international, antara lain:
Selama perjalanan karirnya Susan memperoleh certification dari lembaga-lembaga international, antara lain:
- Certified Erickson International Professional Coach (berstandart ICF)
-
Certified Corporate Coach Training dari Power Plus Executive Education Australia,
-
Certified Talent Development International Certification Training dari SumTotal,
-
Certified Talent Management Training dari Watson Wyatt,
-
Executive Program - Leadership Development Program dari Centre for Creative Leadership (CCL)
-
Certified Think on Your Feet Training, Singapore
-
Certified LEGO©Serious Play Trainers, Singapore
-
Certified Facilitator program Extraordinary Leader dan Extraordinary Coach dari Zenger Folkman (Zenger
- Certified Master Trainer for WILEY's Everything DiSC®, USA
Heria Windasuri, S.I.Kom.
Heria (Winda) mengawali karir dengan bersentuhan langsung dengan pelanggan, dunia pemasaran, dan layanan pelanggan. Dengan latar belakang dunia otomotif, penulis berpengalaman belasan tahun di berbagai bidang, antara lain pemasaran bagi brand Yamaha. Dengan pengalamannya tersebut, penulis kemudian dipercaya bergabung dalam tim Honda Customer Care Center di salah satu dealer utama. Tidak hanya mengemban spesialisasi dalam penanganan keluhan, pemeliharaan tingkat layanan jaringan, dan program retensi pelanggan, penulis juga merambah area pengembangan manusia dan bertanggung jawab atas pelatihan dan pembekalan seluruh garda depan Honda area Lampung.
Hingga sebelum bergabung bersama BusinessGrowth sebagai fasilitator, penulis dipercaya sebagai Customer Care Department Head di Honda four wheels. Penulis telah mengajar di beberapa perusahaan antara lain Bank Indonesia, PT Astra International Tbk, PT Bank Ekonomi Raharja Tbk, PT Asuransi Jiwa Sinarmas MSIG, PT Panin Dai-Ichi Life, PT Bussan Auto Finance, dan lainnya. Beberapa sertifikasi yang dimiliki penulis adalah: Service Excellence for Network Train the Trainer Customer Relation Officer Programme Certified Trainer for Wileys Everything DiSC Winda juga menulis buku Excellent Service: The Secrets of Building a Service Organization (Gramedia Pustaka Utama, 2016).
- Sesi : 71
- Language : Bahasa
- Durasi Pelatihan : 08:36:21
- Price : IDR 700000
